25.8.2021 |

UX vs. Service Design

UX

Welche Erfahrungen machen Kunden mit der Firma? Welchen Interaktionsmöglichkeiten begegnen sie?

Service Design

Welche Prozesse laufen hintergründig ab, um den Kunden diese Interaktionen und diese bestimmten Nutzungserfahrungen bereitzustellen? Welche Ressourcen werden wie genutzt?

Ineffizientes Service Design kann der Grund für eine schlechte UX sein. Die UX eines Produktes kann aber auch darunter leiden, wenn interne Prozesse des Service Designs eine höhere Priorität haben als die daraus resultierenden Interaktionsmöglichkeiten für die Nutzer. Verschiedene Fachbereiche mit zu wenig Kollaboration können dafür sorgen, dass die Nutzungserfahrung des gemeinsamen Produkts nicht so fließend abläuft, wie es könnte.

Service Blueprint

Analyse von Nutzungsaktionen zur Erreichung eines bestimmten Ziels (z. B. die Onlinebestellung eines Buches), um Schwachstellen zu finden. Grund der Analyse können negativ aufgefallene Nutzungserfahrungen sein, aber auch interne Ineffizienz. Schwachstellen können entsprechend die UX oder das Service Design betreffen. Es soll aber herausgefunden werden, welche internen Prozesse verändert werden müssen.

Nutzerzentriert: Welche Aktionen durchlaufen die Nutzer?

Mitarbeiterzentriert: Welche Aktionen durchlaufen die Mitarbeiter verschiedener betroffener Abteilungen hierfür?

Quellen:

https://www.nngroup.com/articles/ux-vs-service-design/

https://www.nngroup.com/articles/service-blueprints-definition/

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